La reputazione online dei siti di vendita, comprendere i meccanismi

giu 30

Futek StaffGenerale, Regole e condizioni di vendita ebay, feedback, paypal, reputazione No Comments

Quando dobbiamo acquistare un prodotto o un servizio ci lasciamo convincere da diversi fattori: il marchio, la notorietà, l’affidabilità riportata da conoscenti e amici e non ultima, la reputazione complessiva.

Per il commercio tradizionale esiste solo il passaparola tradizionale, mentre per le attività online la reputazione è rappresentata principalmente dai cosiddetti “feedback“, gioie e dolori di tutti i venditori.

Il maggior sito che organizza i venditori online, Ebay, gestisce un sistema di feedback dalla storia contrastata.
Dal 2008 infatti solo gli acquirenti possono assegnare un feedback negativo al venditore, mentre non è possibile il contrario. I venditori si sono organizzati chiedendo che l’acquirente rilasci il suo feedback prima di quello del venditore, unico modo per evitare o limitare l’abuso di feedback netagiti da parte degli acquirenti (purtroppo ancora molto frequenti)

Se è vero che l’acquirente ha un solo obbligo, pagare, è altrettanto vero che gli obblighi del venditore sono diversi e tutti importanti: rapidità, comunicazione, risoluzione di eventuali problemi ecc ecc.

Se si è bravi in tutto ci si aspetta un bel “5 stelle” che identifica un comportamento esemplare, il migliore possibile. Un venditore organizzato ed onesto non troverà alcun problema nell’ottenere le famose “5 stelle”.

Pochi sanno però che se ad esempio, il corriere commette un leggero ritardo, o il cliente ha frainteso una qualsiasi impostazione, o ha letto male l’inserzione… e si sente nel diritto di offrire “4 stelle”, ritenendo cosi’ di gratificare comunque il venditore ma togliere “un pelino” al giudizio complessivo, questo giudizio a 4 stelle pesa negativamente sulle cosidette “performances” del venditore, facendo perdere posizioni e visibilità su ebay.
In pratica, facendolo vendere meno.

Lo stesso meccanismo viene attivato quando si aprono contestazioni Paypal di qualsiasi genere: si viene declassati anche se sono migliaia i commenti positivi e poche unità quelli non del tutto positivi.

Nei casi di falsa contestazione si aggiunge anche la beffa di vedersi sottrarre i propri soldi a causa di un acquirente che sta tentando una truffa, senza alcuna reazione attiva da parte dell’organizzazione.

Esistono altri siti di comparazione, come quelli di Trovaprezzi, Shopmania , Trustpilot eccetera, tutti operano più o meno con lo stesso principio: pochi commenti negativi pesano molto di più di migliaia positivi: la vita dei venditori è quindi più difficile ma riteniamo che anche per gli acquirenti non è facile esprimere un giudizio scevro da condizionamenti.

Infatti siamo convinti che chi lascia “4 stelle” lo fa in assoluta buona fede, non pensando di certo che sta esprimendo un giudizio sostanzialmente negativo.

Secondo noi è il meccanismo generato da ebay ad essere suscettibile di revisioni, imponendo poi anche gli altri siti all’adeguamento.

Un sito di opinioni ci ha risposto ad una nostra richiesta di chiarimenti, inviandoci la loro “formuletta” utilizzata per assegnare il feedback al venditore:  un modo certo per evitare contestazioni da parte dei venditori visto che la loro “formuletta” è talmente incomprensibile s suscettibile di errori che è inutile averla resa nota.

In sintesi quindi, due indicazioni d’uso:

GLI ACQUIRENTI,  rilascino commenti reali e se soddisfatti del lavoro svolto dal venditore, considerino di assegnare il massimo dei voti considerando che qualsiasi voto inferiore viene considerato negativo. Una raccomandazione da dare sicuramente è di esprimere un giudizio sul lavoro del venditore e non per il prodotto acquistato!
Il venditore non è certo responsabile se il prodotto presenta un qualche difetto o se non piace all’acquirente. Al limite si esprima un giudizio sull’operato dell’assistenza post vendita ma non certo sulla bontà o meno del prodotto di marca, soprattutto se di marca.

Gli acquirenti poi si facciano un’idea del venditore sul totale dei commenti e non solo per quelli non del tutto positivi.

I VENDITORI, siano chiari con gli acquirenti e si comportino seriamente, velocemente ed onestamente. Cosi’ da ottenere sempre Clienti soddisfatti e feedback positivi. Forse

L’alternativa, e solo i posteri potranno dire se sarà vero, è che questi siti escogitino strumenti economici per “alzare la media”: un po come funziona oggi da noi i “punti patente” se puoi pagare la multa la patente rimane pulita. Chissà se qualcuno ci sta già pensando…